Omnichannel, Razões por que você deve implementar

13 minutos de leitura | Clever Innov

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omnichannel exemplo

Potencialize seu alcance em 10 vezes e se torne global!

Sem clichê terríveis, o tópico de hoje é eterno e não apenas uma moda passageira.

Pode soar sim, pois as pessoas tendem a usar a frase “estratégia de marketing omnichannel” é para mascarar a abordagem que muitas vezes existe, simplemente utiliza todos os canais sem um planejamento.

Isso é, resumidamente, um desperdício de recursos.

Uma ótima estratégia de omnichannel faz exatamente o oposto, criando o melhor uso dos dados e preparando o caminho para que os clientes cheguem até você (e, principalmente, permaneçam com você) naturalmente. Na sua maioria, os profissionais de marketing, utilizam todos os canais à sua disposição, mas como uma experiência agradável e contínua, fazendo assim com que seus clientes se tornem defensores da marca.

Ter o maior número possível de clientes defensores da marca é um grande negócio:

  • 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes anteriores;
  • 86% dos clientes comprarão de você novamente se eles tiverem uma ótima experiência de compra.

Usar o marketing omnichannel como estratégia de retenção de clientes traz resultados surpreendentes, se estiver integrado ao seu sistema de gerenciamento de funcionários, também permitirá que todos os seus funcionários façam seu trabalho de maneira mais rápida e inteligente.

Se eu consegui despertar sua curiosidade, agora te convido a mergulhar no marketing omnichannel e estabelecer os blocos de construção para uma abordagem efetiva:

Guia de conteúdo

Marketing Omnichannel o que é

O marketing omnichannel utiliza a combinação de vários canais de marketing para criar uma única experiência consistente e holística do cliente em desktops, dispositivos móveis ou lojas físicas. A integração de todos os canais de marketing disponíveis aumenta o comprometimento, o envolvimento e a conveniência em toda a jornada do cliente. Uma estratégia eficaz de marketing omnichannel é a disponibilização da sua empresa nos canais que seus clientes optam.

Canais online abrangem:

  • Aplicativos da loja;
  • Sites;
  • Lojas online;
  • Redes sociais: Facebook,
  • Instagram, Twitter,
  • LinkedIn, YouTube;
  • E-mail;
  • Whatsapp, Telegram;
  • SMS.

Para os canais offline, existem:

  • Lojas físicas;
  • Centros de chamada;
  • Comerciais de TV;
  • Demonstrações ao vivo, eventos, barracas de promoção de supermercados;
  • Catálogos;
  • Outdoors;
  • Marketing de guerrilha.

Alguns modelos de marketing omnicanal são:

  • Clientes recebendo notificações push promocional enquanto encontram-se na loja;
  • Clientes recebendo e-mails com recomendações de produtos;
  • Clientes recebendo SMS promocionais com vendas.

Importância do Marketing Omnichannel

O marketing omnichannel ajuda as empresas se manterem relevantes e mais competitivas. 

Aqui estão três benefícios da experiência omnicanal para os clientes:

  • Cerca de 82% dos usuários de smartphones consultam seus dispositivos para ajudar a tomar decisões de compra (Think with Google);
  • O resgate de cupons de desconto é 244% maior nas áreas mais afetadas pelo COVID-19;
  • A taxa de reivindicação de cupons é 12% maior se as empresas compartilharem cupons diretamente (Universidade de Illinois).

A experiência do cliente omnicanal contínua é baseada:

  1. Consistência;
  2. Sincronização entre canais de marketing;
  3. Liberdade na seleção de canais. 

Exemplo de Marketing Omnichannel na prática

Uma viagem para a IKEA é algo que as pessoas planejam e dedicam o dia todo, porque geralmente inclui itens volumosos, configurações e outros enfeites. Para a maioria das pessoas, comprar móveis e bugigangas para casa é entediante, mas não aqui.

Por que as pessoas amam tanto a IKEA?

Além da tradição de longa data e do branding impecável, as pessoas o adoram por sua conveniência e uniformidade. Em cada país, o processo é quase idêntico e as compras são feitas da forma mais conveniente possível.

Em primeiro lugar, o site é excepcionalmente bem-feito. Mostra exatamente quantos itens desejados ainda faltam, onde encontrá-los e quais lojas os contêm. Você não precisa percorrer a distância apenas para descobrir que ele se esgotou. Em caso afirmativo, você pode ser notificado por e-mail quando estiver em estoque novamente. Enquanto estiver lá, você pode pegar o catálogo e folheá-lo em casa, caso precise de inspiração extra.

Na parte inferior do site, o site da IKEA mostra recomendações personalizadas, como: “Colocar uma lâmpada no carrinho? Você vai precisar de algumas lâmpadas!”.

Se você está lá apenas para realizar o trabalho, não para navegar, pode escolher a opção “clique em coletar” ou “peça que os itens sejam entregues a você”.

Comprando do seu telefone? A IKEA tem alguns aplicativos legais além de gratuitos:

  • IKEA – aplicativo de loja ajustado para o seu smartphone, tão bom quanto o site;
  • IKEA Place – permite que você veja como é o item que gostaria de comprar, como se encaixa no espaço (sofá, armário, etc.). 

Você entendeu? Loja física (showrooms), site, loja online, catálogos e apps – eles atendiam às expectativas dos clientes de todas as formas imagináveis, com canais online e offline.

O ponto principal é criar uma jornada do cliente sem atrito, não importam quantas vezes ele mude do site para um aplicativo ou do aplicativo para a loja física. O marketing omnichannel permite que você tenha muitas opções – e elas podem se multiplicar e trabalhar a favor umas das outras quando combinadas da maneira certa. Mas, o cansaço da decisão é real. É difícil o suficiente para analisar e escolher os canais que ressoam com seu público-alvo, muito menos encontrar uma maneira de combiná-los.

Enquanto estamos combinando os canais, precisamos concordar sobre o que significa omnichannel quando comparado a termos como “multichannel” e “cross-channel”. Muitas vezes estão misturados, mas não são os mesmos.

Omnichannel O QUE É

Qual é a diferença do Omnichannel vs Multichannel e Cross-channel?

Não caia na armadilha de usar os termos omnichannel, multichannel e cross-channel de forma intercambiável. Embora todos signifiquem essencialmente o uso de vários canais para conquistar os clientes, cada um deles carrega um significado (não tão) ligeiramente diferente

Marketing Multichannel

O marketing Multichannel significa que o fornecedor usa vários canais para entrar em contato com os clientes. No entanto, esses canais não estão conectados – eles funcionam isoladamente e não há troca entre eles.

Isso implica que as mensagens são diferentes para cada canal, o que não só é necessário (devido aos diferentes formatos), mas útil ao mesmo tempo. Multidões diferentes consomem essas mensagens em ambientes diferentes, basta comparar catálogos de lojas tradicionais, marketing por e-mail e o seu público. O marketing multicanal é usado para aumentar o alcance e conectar-se com o público sempre que possível.

Por outro lado, usar uma estratégia de marketing multicanal também significa que a comunicação é basicamente unilateral: você fala com ele em vez de falar com eles. Este método não consegue ouvir suas vozes, o mais importante para garantir a satisfação do cliente.

A falta de transparência na comunicação entre canais representa outra ameaça. Se um cliente obtiver uma informação de desconto na página do Instagram, apenas para encontrar o preço total na finalização da compra do site – bem, você entendeu.

Marketing Cross-channel

Neste caso, os canais de comunicação do cliente selecionados são conectados.

Isso traz consistência de volta ao jogo. A experiência do cliente permanece consistente porque os canais são sincronizados e as mensagens que eles recebem fornecem informações invariáveis. Se as mensagens serão personalizadas para os clientes ou mais voltadas para a empresa, depende de casos individuais.

O marketing cross-channel melhora o engajamento e cria um ambiente melhor para os clientes, mas não é isento de falhas.

Voltando à parte dos “canais selecionados” – essa estratégia de marketing não pode unificar todos os canais. Pode, por exemplo, vincular nas redes sociais, mas deixa o atendimento ao cliente do telefone separado. Isso significa que a consistência depende dos canais conectados, embora a experiência do cliente seja uniforme, certamente não é tão perfeita quanto deveria ser.

Marketing Omnichannel

Todos os canais de comunicação não são apenas conectados e consistentes, mas também interativos. Isso faz com que a jornada do cliente flua sem maiores problemas em todos os dispositivos: atualizações instantâneas significam que eles podem esperar as mesmas informações novas em cada meio que escolha.

As mensagens são centralizadas no cliente e o objetivo final é criar um processo de comunicação personalizado e individual. Essa atenção integral ajuda a atrair os clientes, levando-os até o final do funil de vendas.

Como podemos ver, todos eles têm objetivos diferentes: multichannel para alcance, cross-channel para engajamento, omnichannel para personalização.

A verdade é que a estratégia de marketing omnicanal deixou esses dois para trás, na poeira anos atrás e pode ser usada para tudo o que foi mencionado.

Como construir uma estratégia de Marketing Omnicanal que funcione?

Agora que você sabe o que é, vamos ver como construir uma estratégia de marketing omnicanal infalível!

Entenda o seu ICP (Ideal Customer Profile)

Esta é a base de toda atividade de marketing.

O Perfil do Cliente Ideal é o perfil de um comprador fictício, cujas necessidades correspondem perfeitamente às suas soluções. É por isso que o primeiro passo é identificar aquelas pessoas que você *pode* servir e direcioná-las em seus esforços. É assim que separamos os estranhos dos leads.

Apenas um lembrete: para B2B, você tem como alvo, no nível da empresa, os tomadores de decisão responsáveis e para B2C, você fala diretamente com as pessoas que usarão seu produto/serviço.

Para criar um perfil abrangente, vá detalhadamente e pergunte:

  • Onde é que eles vivem?
  • O que eles fazem para viver nas horas vagas?
  • Quais dispositivos eles usam?
  • Quais aplicativos eles preferem?
  • Eles fazem parte de alguma comunidade?
  • O que procuram em um produto?

A lista pode continuar indefinidamente – concentrando-se nas perguntas que atendem as suas estratégias e mostrando como abordá-las e principalmente, como elas podem atingir o ponto ideal das suas ofertas.

Use dados para personalização

Depois de ter o ICP, você pode começar a visar as pessoas que se enquadram nos critérios e coletar os dados.

Os dados são ouro, ou melhor, o mapa que mostra o caminho para o ouro. Ele revela se suas estimativas de ICP estavam corretas, ao que adicionar e como as pessoas respondem às suas mensagens e sobre suas presenças online. Não usar os dados fornecidos com sabedoria é um dos erros mais comuns que as pessoas cometem.

Observe seu comportamento de compra como um todo, onde passam mais tempo, o que desperta sua curiosidade e faz com que fiquem mais tempo, quando e por que saem da pagína. Os dados de CRM e suas atividades nas redes sociais (ou seja, escuta social) permitem que você veja os pontos fracos e ajuste de acordo.

omnichannel polishop

Planeje a jornada de seus clientes

Agora que você sabe o caminho que eles seguirão, certifique-se de que não sejam acidentados ou desnecessariamente longo.

Faça com que esses canais fluam um para o outro suavemente. Uma solução forte em nuvem é algo em que se deve investir. É essencial para atualizações em tempo real e manuseio rápido de dados – a espinha dorsal do marketing omnicanal.

Lembra daquele exemplo da IKEA que mencionei? Com a quantidade exata de itens disponíveis no momento da navegação? Bem, esses são movidos pela nuvem.

Automatize sempre que puder

Hoje em dia, até mesmo usar o LinkedIn para vendas no piloto automático é possível – mas seja esperto quanto à automação.

Há momentos em que os clientes precisarão de mais do que modelos predefinidos, formulários, chatbots, a momentos em que você e a sua equipe precisarão reduzir o trabalho manual.

É aqui que as ferramentas de automação vêm como um resgate. Vincule-os ao seu CRM e enriqueça-os com fluxos constantes de dados. Isso deixa você com bastante tempo para aprimorar o produto, enquanto a ferramenta faz a parte tediosa.

O melhor de tudo, eles encobrem nossas deficiências: esquecer de responder, ligar de volta ou digitar os nomes incorretamente.

Filosofia centrada no cliente

Só entre nós, os clientes nem sempre estão certos.

Mas, eles têm direito à sua atenção total se estiverem pagando pelo produto ou serviço.

Isso é o que você deve fazer para proporcionar a eles uma experiência de primeira classe:

  • Contextualize sua abordagem – se eles já compraram um determinado produto, pare de recomendá-los nessa mesma categoria repetidamente; se algo estiver em sua lista de desejos por meses, certifique-se de que eles saibam quando está com desconto; mensagens personalizadas que levam em conta suas ações anteriores mostram que você está fazendo mais por eles do que apenas bombardeá-los com apelos para gastar mais.
  • Melhore o atendimento ao cliente – você sabia que 89% dos clientes tendem a voltar e comprar novamente depois de terem tido uma boa experiência de atendimento ao cliente? Deixe-os saber que podem contar com a sua ajuda, mesmo depois de o dinheiro ter sido gasto.
  • Deixe que eles experimentem – a Sephora é um excelente exemplo de uma boa experiência omnicanal, com (entre outras coisas) a oportunidade de experimentar a maquiagem digitalmente antes de gastar o dinheiro em produtos.
omnichannel, como funciona

Vá para o omnicanal ou vá para casa

Ao longo de sua história, a estratégia de expansão da Sephora tem sido admirável. O pivô para as plataformas digitais tem sido altamente impressionante, triunfantemente bem-sucedido onde tantas outras marcas famosas estabelecidas fracassaram miseravelmente. 

Em suma, o sucesso da Sephora não é por acaso. A empresa construiu uma base sólida com base em um modelo de negócios centrado no cliente e estratégia de marketing a partir de pesquisas aprofundadas para entender as necessidades e comportamentos de seu público. Além disso, a Sephora estendeu com sucesso sua vantagem estratégica nos canais online e físicos que atende – uma oferta omnicanal excepcionalmente bem executada.

Como o cenário digital continua a evoluir e os consumidores anseiam por conveniência e personalização, as empresas de comércio eletrônico enfrentam desafios para melhorar e adaptar suas estratégias de negócios. Omnichannel não é mais o futuro. Está aqui em nossa era atual, e quanto mais cedo as empresas priorizarem suas estratégias e metas de negócios, o crescimento e os resultados virão.

Pensamento Final

Os clientes precisam de uma experiência omnichannel para ontem.

Não é novidade, e os melhores varejistas do mundo todo já estão oferecendo isso às pessoas, conquistando-as com um processo de compra extra confortável.

Para permanecer no topo do seu jogo e se juntar aos vencedores, você precisa criar uma experiência consistente e personalizada para cada visitante com a ajuda de automação inteligente e pools de dados ricos.

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